English for Customer Service — это курс, направленный на развитие навыков общения с клиентами на английском языке: по телефону, в чате, по email или лично. Он особенно полезен для работы в call-центрах, гостиницах, розничной торговле, онлайн-поддержке и сфере услуг.
Вот подробный план изучения курса English for Customer Service от базового до продвинутого уровня:
I. Основы общения с клиентами (Начальный уровень)
Цель: Научиться приветствовать клиентов, понимать их запросы и вежливо реагировать.
- Введение в Customer Service English
- Роли и задачи сотрудников поддержки
- Важность вежливости и ясности
- Приветствие и начало общения
- Greeting customers
- Introducing yourself
- Purpose of the conversation
- Понимание потребностей клиента
- Asking questions politely (How can I help you?)
- Confirming understanding (Let me check that I understood…)
- Вежливый отказ и объяснение
- Saying “no” politely
- Offering alternatives
- Phrases to calm angry customers
II. Телефон, email и чат-общение (Средний уровень)
Цель: Использовать профессиональные фразы в разных каналах общения.
- Телефонный сервис
- Telephone phrases (putting on hold, transferring, ending a call)
- Listening for key details
- Taking and giving messages
- Email-коммуникация
- Email structure: greeting, body, closing
- Formal and semi-formal language
- Templates for complaints, requests, confirmations
- Онлайн-чат и мессенджеры
- Responding quickly and clearly
- Handling misunderstandings
- Emoji and tone in chat support
- Обработка жалоб и конфликтов
- Apologizing effectively
- Showing empathy
- Escalating problems to supervisors
III. Продвинутые навыки обслуживания (Продвинутый уровень)
Цель: Профессиональное ведение коммуникации и работа с трудными ситуациями.
- Убеждение и рекомендации
- Recommending products or services
- Upselling and cross-selling
- Guiding customers to decisions
- Работа с недовольными клиентами
- Recognizing emotional cues
- Diffusing tension
- Using “positive language” instead of “negative responses”
- Работа с разными типами клиентов
- Different customer personalities
- Cultural awareness in communication
- Managing expectations
- Письменные кейсы и отчёты
- Writing summaries of interactions
- Customer feedback reports
- Internal communication between teams
IV. Практика и сценарии
- Role Plays (face-to-face, phone, chat)
- Listening: customer conversations
- Writing: email and chat practice
- Vocabulary quizzes
- Dialogues and case simulations
Темы для углубления:
- Customer Journey Vocabulary
- KPI and customer satisfaction terms
- Dealing with returns, refunds, delays
- Hospitality vs technical support communication
Формат курса:
- Тематические модули
- Диалоги с пояснениями и переводом
- Практические упражнения
- Словари по темам
- Советы по улучшению soft skills